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恶意投诉举报每年超100万件 多地出台政策严打“职业索赔”

来源:中国经营报作者:佚名 时间:2019-11-27 17:43:38 浏览量:0

  职业索赔人的恶意投诉或举报,并不针对真正的假冒伪劣,而是大多数都针对商品的瑕疵问题。

  为牟利而进行恶意投诉举报的职业索赔行为,正在部分地区和行业泛滥,甚至猖獗。有地方市场监管部门称,今年《电子商务法》开始实施后,职业索赔人数量又出现新一轮增长。

  中国市场监管报社长期跟踪的调研显示,近年来,全国以“打假”“维权”为名发起的恶意投诉举报每年超100万件,职业索赔现象逐渐呈现出团伙化、专业化、规模化、程式化的特征和趋势。

  其中,快速发展的电商行业,已成为受恶意投诉举报影响最大的领域之一。

  今年5月以来,中央多次发文,明确提出“对恶意举报非法牟利的行为,要依法严厉打击”。《中国经营报》记者注意到,多地政府和平台企业也在联手遏制恶意投诉举报行为,保护营商环境。

  在多地市场监管部门执法人员和企业看来,应该从立法的层面,加强相关法律条文的修改,从源头治理职业恶意投诉和举报。

  据记者了解,近日,市场监管总局正在就职业索赔存在的问题、法律现状等听取多方意见。

  基层执法深受其害

  阿里在协助市场监管部门调查时发现,当前恶意索赔团队有做大趋势。

  “职业索赔人的泛滥,令我们深受其害。”9月3日,在中国市场监管报社举办的“职业索偿人行为专题研讨会”上,杭州市市场监管局网监办主任吕国威如是表示。

  互联网在杭州高速发展,杭州也是我国电商高地。但同时,大量职业索赔人的恶意投诉和举报,也给营商环境、市场秩序甚至是监管部门的正常工作带来了巨大伤害和影响。

  “去年,杭州所有的电商平台共接到26万件投诉举报,其中有三分之一是职业索赔人投诉举报的,而背后是1000多人发起的。”吕国威说。

  他介绍,这些职业投诉案例中,95%是纠缠于“小节”的事情,比如商品宣传用语、标识标签等方面。“实际上,这些举报人本身基本不会受到商品宣传用词的误导。他们是通过互联网爬虫技术来找漏洞。”

  实际上,职业索赔人群体在线下已经持续存在有十多年时间,此前监管部门认为这对发现违法线索和加强市场监管有好处,但发展到今天,吕国威直言,“现在看来,是弊远远大于利”。

  “过去,职业打假人有净化市场的作用,但是现在看来,职业索赔人的净化市场的作用几乎没有,吃相很难看。”吕国威说。

  据了解,这些职业索赔人除了会对经营者敲诈威胁,甚至还威胁执法人员。

  “比如杭州余杭区,在市场监管的办公大楼对面,有20多间房子被职业索赔人包去了,他们会堵门、拦车等,搞得政府部门鸡犬不宁。”吕国威说。

  有时情况会更为极端。有的职业投诉人在一天之内就会发起142件复议,“故意让市场监管工作人员无法完成工作,从而造成程序违法”。

  “线上的恶意投诉,弊远远大于利,不应该予以保护。”吕国威表示。

  阿里巴巴平台治理部总裁助理肖水贤透露,阿里在协助市场监管部门调查时发现,当前恶意索赔团队有做大趋势。

  肖水贤表示,职业索赔群体呈现组织化、量级大、社会动员能力强、社会影响大等四大特点,对社会、经济的稳定是很大的隐患。

  “该群体组织性非常强,有教案、教程,还有自己的公关团队,有自己的招募渠道、扩大队伍的一些策略;社会动员能力特别强,在公安机关打击的一些案件中,一些大学生和中西部地区的村民都被裹挟参与。”肖水贤表示。

  “从老百姓的角度讲,恶意索赔是一种扰民行为,不仅仅破坏经济秩序。我们在基层调研的时候发现,有些偏远乡村贷款开店的,因为职业索赔关门倒闭,生活状态滑坡到十几年前。职业索赔是一个很严重的事情。”山西省市场监督管理局12315消费者申诉举报指挥中心主任李喜长表示。

  职业索赔也给基层执法带来了压力。“我们在基层调研的时候发现,市场监管基层所的人员,特别是执法人员数量是在减少的。食品安全的监管责任等都压在基层所,任务重与人员少的矛盾更加突出。而这种情况下,恶意索赔还呈现增加趋势,这种矛盾值得我们深思。”中国市场监管报社副总编辑黄鹏表示。

  恶意投诉举报每年超100万件

  恶意索赔大多都是针对商品的瑕疵问题。

  不仅是电商行业,恶意索赔已成为一个普遍的社会问题。

  中国市场监管报社的调研显示,恶意索赔一般聚焦在广告宣传、标识标签的瑕疵,既非假冒伪劣,也不涉及知识产权问题。

  近年来,全国以“打假”“维权”为名发起的恶意投诉举报每年超100万件,职业索赔现象逐渐呈现出团伙化、专业化、规模化、程式化的特征和趋势,不仅严重困扰企业正常的生产经营秩序、影响营商环境,且滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼、监察投诉等权利,大量挤占有限的行政资源和司法资源。

  据部分地区市场监管部门执法人员介绍,某职业索赔人因对市场监管部门处理结果不满,在深圳针对同一问题累计提起13起行政复议、26起行政诉讼案件,160余位执法、司法人员为其服务,耗时575天;更有职业索赔人一年内在杭州发起职业投诉举报4280起。

  李喜长表示,恶意索赔包括多种手段,比如选择性购买、网购退货、行政诉讼、抱团投诉等。

  “恶意索赔团伙其实就是把小小瑕疵的问题定义为假货、混淆为假货,利用打假的名义行进行恶意索赔。营商环境被恶化了,整个社会风气也被恶化了,大量政府、司法公共资源被无端消耗掉,确实非常危险。”肖水贤坦言。

  肖水贤还讲述了一个真实案例:在一次与商家的座谈会上,一个商家手机响了,对方是职业索赔人向他要钱。职业索赔人说你卖的这个水有检测报告吗?这个商家说没有,索赔人说,没有就要求赔偿500元,商家就讨价还价说200元行不行?

  “大家想想,如果卖100瓶矿泉水要100份检测报告,1瓶水1块钱,做检测报告几百块钱,那还要不要做买卖了?恶意索赔人就是利用商家恐惧的心理,没有底限地恐吓、勒索不法钱财。”肖水贤表示。

  恶意索赔大多都是针对商品的瑕疵问题。2018年10月在浙江上线的全国首创的“市场监管互联网执法办案平台”的数据显示,近一年来,该平台完成了近7000起举报案件的处理,其中70%以上属于轻微违规或者瑕疵行为。

  在李喜长看来,针对不同的投诉或举报,市场监管部门可以有不同的处理方法:对涉及商家违反《广告法》《反不正当竞争法》的轻微违法行为,以及不直接损害消费者合法权益的投诉,比如广告中涉嫌夸大治疗功效的、与实际不符的投诉,应该及时责令商家进行整改,由于未造成消费者的实际损失,故不作出实际处罚。

  面对恶意职业索赔,无论是国家层面还是各地执法机关,都在出台相应政策进行遏制。这些政策的不断出台,也占据了此次中国市场监管报社评选的“打击恶意举报、保护营商环境十大事件”半壁江山。

  这十大事件包括:国家要求严厉打击恶意举报行为;上海、东莞、杭州余杭出台打击遏制恶意投诉举报综合治理政策;深圳出台《深圳经济特区食品安全监督条例》,通过地方立法约束和限制职业投诉举报行为;上海、浙江、江苏、湖北等地出台监管容错、免罚政策;市场监管部门推出“互联网在线执法办案系统”;王某东等一批恶意举报违法犯罪分子被上海等地法院定罪;北京三中院一举驳回12起职业索赔民事赔偿;杭州出台优化营商环境政策,恶意举报引发的复议诉讼不纳入政府考核;阿里巴巴呼吁设立520营商环境日,推出恶意索赔联合治理工具;热点人物王海发声,宣称征集“假打”线索。

  多方联手治理

  司法部门也通过最新的刑事、民事判例,来遏制职业索赔人恶意利用司法程序非法牟利的企图。

  事实上,这十大事件也是我国政府、企业联手对恶意投诉举报进行综合治理、打击遏制的缩影。

  中央已释放严厉打击恶意索赔行为的信号。今年5月和8月,中共中央、国务院相继出台了《中共中央、国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》和《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》,明确提出“对恶意举报非法牟利的行为,要依法严厉打击”;要求切实保护平台经济参与者合法权益,强化平台经济发展法治保障,依法打击以“打假”为名的敲诈勒索行为。

  相应地,地方也在创新治理举措,出台了不少政策,打击遏制恶意投诉举报,比如上海、东莞、杭州余杭等从行政、司法等多方面综合施策。深圳出台《深圳经济特区食品安全监督条例》,规定监管部门如果发现投诉人超出合理消费或者以索赔、奖励作为主要收入来源的,可以终止调查,并将相关线索纳入食品安全风险监测范围。

  上海、浙江、江苏和湖北等地还出台监管容错、免罚政策,清晰列明免罚事项,阻断利用举报轻微瑕疵敲诈企业而获利的途径。

  杭州还出台优化营商环境政策,规定恶意举报引发的复议诉讼不纳入政府考核。

  值得注意的是,司法部门也通过最新的刑事、民事判例,来遏制职业索赔人恶意利用司法程序非法牟利的企图。

  2019年7月,北京市第三中级人民法院对外发布12份终审判决书,事由均为在超市买到低价过期或无生产日期食品后主张1000元赔偿。12起诉讼均涉及职业索赔人,一审均判决职业索赔人胜诉,但二审均驳回其全部起诉。

  该判例的核心在于,职业索赔人绕开制假售假等重要问题,将惩罚性赔偿制度滥用于轻微瑕疵,消耗有限的司法资源。

  “一些职业索赔人专门盯着商品瑕疵、批量购买,甚至伪造证据对商家进行敲诈勒索,利用恶意投诉举报作为自己牟利的手段,显然已经偏离了《消费者权益保护法》立法本意和保护消费者的初衷,反而让真正的消费维权问题得不到解决。”中国消费者协会投诉部主任张德志表示,营造更好的营商环境,应当回归法律本身而不是曲解法律;只有坚定消费者立场,代表消费者的诉求,社会共治,才能让维权工作人员有精力去真正维护消费者的权益。

  记者注意到,研讨会上,多地市场监管部门人士均表示,应该从立法的层面,加强相关法律条文的修改,从源头治理职业恶意投诉和举报。

  而据《中国经营报》记者了解,近日,市场监管总局正在就治理职业索赔听取多方意见。

  肖水贤认为,中央出台的文件里明确提出要严厉打击恶意举报以及以“打假”为名的敲诈勒索,那么落地的时候需要非常细化的文件支撑和创新性的制度设计。

  他还呼吁,行政机关在受理投诉、举报的时候,能否将有些投诉举报明确不予受理,从程序上就排除职业索赔获利的机制。

  天津市市场监管委市场和网监处李文毅称,2018年,天津针对职业索赔出台了指导意见,从程序上做了相关规定和要求。

  他认为,为治理恶意索赔,一方面要争取司法和政府部门的支持,包括立法支持、政府问责的支持。“比如我们和天津经济技术开发区市场监管局明确沟通,给我们出台一个意见,他们给职业打假人做了一个界定,一年举报多少次,他们明确是不受理的。”而另一个方面是,对职业索赔人要有一个明确的分类处置。第三,还应该加强调研分析,给职业打假人画像。“目前索赔有三种情况:未知买假、知假买假、制假买假,明明商品没问题,但是他们给掉包出售了。针对这三种情况,我们应该分类来处理。”李文毅说。

  李喜长还建议,职业索赔人的信息,可以考虑在全国12315平台上公示,或者和公安系统的个人信息联网。

  而企业,也在打击遏制恶意索赔上,和政府部门联手。

  据了解,为遏制恶意投诉与举报,阿里也推出了一系列保护营商环境的产品和工具。

  “我们刚刚上线的一站式风险共治平台‘营商保’,就是响应商家的呼吁,来解决商家经营过程中面临的一些合规风险、恶意评价、恶意投诉等问题,职业索赔联合治理工具就是其中专门解决恶意投诉举报问题的。”肖水贤称。

  吕国威介绍称,杭州和电商平台合作,从源头上加强治理,比如针对广告宣传用语,阿里建立了商户文案“体检室”,如果商户愿意,可以先在“体检室”过一下。杭州还和各个电商平台定期进行典型案例的宣传,网上培训等。

  但吕国威也坦言,在多方治理下,去年,职业投诉人数量略有下降。但今年,随着《电子商务法》开始实施后,职业投诉人数量又出现新一轮增长。

  “这是一个社会现象,治理任务艰巨,也是个漫长的过程。”吕国威表示。

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